Quando insistimos em afirmar que uma empresa precisa dar ouvidos ao que o seu cliente tem a dizer, parece que estamos simplesmente chovendo no molhado. Essa, que deveria ser a regra básica de qualquer negócio é, no entanto, uma das principais dificuldades que observo em minhas consultorias e palestras. Muita gente ainda não consegue entender a importância de se criar diferentes canais de conexão com o seu público. E ter sucesso nas vendas vai depender – e muito! – do feeling que você desenvolver neste sentido. Até porque, em diversos momentos o seu cliente vai deixar muitas mensagens claras, mesmo sem dizer uma só palavra.

Quando insistimos em afirmar que uma empresa precisa dar ouvidos ao que o seu cliente tem a dizer, parece que estamos simplesmente chovendo no molhado. Essa, que deveria ser a regra básica de qualquer negócio é, no entanto, uma das principais dificuldades que observo em minhas consultorias e palestras.

Muita gente ainda não consegue entender a importância de se criar diferentes canais de conexão com o seu público. E ter sucesso nas vendas vai depender – e muito! – do feeling que você desenvolver neste sentido. Até porque, em diversos momentos o seu cliente vai deixar muitas mensagens claras, mesmo sem dizer uma só palavra.

Se você quer ter sucesso nas vendas, preste atenção ao seu público-alvo. Quanto tempo você permanece em um cliente quando vai atendê-lo? No caso do varejo, quanto tempo o seu cliente fica no seu estabelecimento? Qual a chance de que, quando entra apenas para observar melhor algum produto, você transformar uma pessoa em um novo cliente? Quantas vezes ela vai voltar ao seu negócio?

Estes são só alguns dos sinais que você pode observar diariamente e lhe darão uma visão ampla de como anda a relação com o cliente. É essencial que exista um modus operandi pré-definido neste contato antes e depois de uma compra, mas também uma constante preocupação com melhoria da relação empresa-consumidor. Veja os pontos abaixo e analise se na sua rotina eles são levados em consideração:

 

– Saiba receber críticas
Elas nem sempre serão brandas ou construtivas, especialmente se vindas de um consumidor insatisfeito. Antes de argumentar, estude cada ponto levantado para, então, falar sobre o que pode fazer para melhorar, assumir seus erros ou mesmo destacar a realidade frente a percepção do cliente. Tudo isso, claro, em um tom que mostre preocupação com a pessoa que lhe deu um voto de confiança. Um erro comum é que muita gente busca se auto afirmar neste tipo de situação e acaba deixando uma impressão de egocentrismo e soberba. Escolha as palavras e seja mais ouvidos.

 

– O cliente sempre tem razão?
Não. Mas quando ele dá sinais de desconforto ou cansaço com o seu negócio, deixa claro um alerta. Algo deixou de dar certo e é preciso fazer uma análise do seu trabalho. Obviamente haverá situações em que o mais sensato a se fazer é abrir mão de uma negociação – quando o preço fica abaixo dos seus custos, por exemplo, ou a demanda é maior do que a sua capacidade de atendimento. O fato é que, estar aberto para ouvir é diferente de concordar. E no primeiro, você demonstra sensibilidade e preparo para lidar com o seu público.

 

– Quer vender mais? Acompanhe as mudanças
Não significa que você terá que reformular o seu propósito, perder sua identidade. Mas os tempos mudaram e não dá para continuar fazendo as coisas da mesma forma que há algumas décadas. Cada vez mais, por exemplo, o consumidor dá preferência aos apps de mensagens instantâneas a ligações telefônicas. O tempo para uma resposta solicitada em sua rede social é cada vez menor – se você demora, é o seu concorrente que acaba vendendo.

 

Não deixe o seu formato de trabalho se tornar obsoleto. Mas, acima de tudo, não abra mão do bem mais precioso que o seu negócio pode ter: uma relação de confiança com quem compra. Vendas só são possíveis quando o nosso foco está no consumidor e não em nossos gostos pessoais.

 

 

Roberto Vilela, é especialista nas áreas de gestão e estratégias comerciais. Atua em todo o Brasil com clientes de médio e grande porte, com serviços de consultoria comercial, treinamentos vivenciais e palestras. É também autor do livro Em Busca do Ritmo Perfeito, em que traça um paralelo entre as lições que vivenciou no mundo das corridas e o dia a dia nos negócios. Escreve quinzenalmente neste espaço. Contato: roberto@megaempresarial.com.br